流程方法框架

• 服务品牌定位

  服务品牌定位

  企业核心价值主张

  客户价值需求定位

  品牌内涵定位

  品牌价值传递定位

  服务品牌格调定位

  ……

• 定义与分析

  现状与目标分析

  企业文化探索

  现有资源与流程梳理

  体验现状厘清

  组织机构运作方式

  商业目标定位

  关键问题挖掘

  ……

  目标客群锚定

  客群类型及特征梳理

  消费观念探寻

  生活方式及消费场景

  服务需求

  体验痛点

  ……

• 组织机构设计

  服务组织机构设计

  组织运作机制

  运营团队员工模型

  客服团队员工模型

  激励机制设计

  ……

  员工行为设计

  后台客服人员

  店面管理人员

  店面服务人员

  员工行为执行规范手册

  ……

• 服务渠道设计

  线上服务渠道设计

  企业官网

  APP

  微信小程序

  口碑

  美团

  ……

  线下服务渠道设计

  标准店面设计

  商场店面设计

  社区店面设计

  ……

• 服务策略设计

  服务策略定位

  服务原则定位

  理想体验构建

  服务渠道定位

  服务内容规划

  核心服务流程设计

  ……