课程内容

• 理解“顾客的生活方式”

  多维分析顾客的生活方式，归纳出目标顾客的行为习惯，认知特征和价值取向，使服务更精准触达顾客需求。

• 拆解“核心的服务场景”

  服务无需面面俱到，只需某些核心服务场景彻底打动顾客，从融合的复杂互动中分解出影响服务口碑的要素。

• 设计“关键体验的峰值”

  在顾客“基本预期”的服务之外，某些体验细节的意料之外“大惊喜”，可以给顾客留下美好的可被传播的故事。

• 应用“数字化服务能力”

  线上的数字化功能要和线下的实体店服务流程紧密结合，给顾客带来便捷高质的服务，最大化产出服务效益。